中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司2024年主动客服业务外包服务采购项目招标公告

中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司2024年主动客服业务外包服务采购项目招标公告

本招标项目为中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司2024年主动客服业务外包服务采购项目，项目编号：ZJZT-2024-11910，招标人为中国邮政集团有限公司浙江省义乌市分公司，招标代理机构为浙江中通通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人(以下简称投标人)可前来投标。

1、项目概况

1.1、项目概况：本项目需采购义乌市分公司服务质量部主动客服业务外包服务；

1.2、资金来源：企业自筹；

1.3、采购内容及相关要求：

(一)采购内容

本项目为1个标包，中1个供应商，本项目总预估采购金额1203万元(含税人民币)预估采

月日均

购金额

标 报价要求

服务项 国内出 预估业务 评分

包 服务内容及要求 (含税人

(万元，目 口业务 量(万件) 权重

号 民币)

含税人

量区间

民币)

1.负责主动查询 VIP 重点

400万件

主动客 ≤0.0076

客户寄递邮件的物流状态信息，一 (含)及 91502.8 695.42 55%

服 元/件

主动发现问题并积极介入协调

下

处理，按业务操作规范创建服务

1

工单和线下对接处理。

2.负责对接客服查件系统，

菜鸟、拼多多等平台，速递站点

和快包片区、团队微信群，及时

响应受理客户和业务部门发起

的邮件咨询、查询、投诉、撤回、

改址、平台申诉等业务，按业务

操作规范创建服务工单和线下

对接处理，及时回复处理结果。

3.对邮政企业责任造成的 400万件

≤0.0067

破损、丢失等邮件启动快速理赔。(不含) 75758.1 507.58 45%元/件

以上

4.积极听取客户和业务端

对改进主动客服的意见，及时整

改落实。

5.积极配合其他临时性工

作安排和调整。

6.每日例会、每周分享、每

月培训，归纳投诉处理过程中的

不规范行为进行分析和培训。

工作时间：8:30-18:00。

(二)采购数量根据服务期内实际业务量据实结算，招标人不作承诺。

(三)合同期限：1年，合同到期后，经双方协商无异议后，合同可再续签一年。