2024年兴业银行济南分行关于人机协呼系统采购项目供应商征集公告

2024年兴业银行济南分行关于人机协呼系统采购项目供应商征集公告

一、采购需求及资格要求

（一）服务内容

为进一步将金融服务延伸至存量客户，对存量客户实施更为精细化的直营策略，我分行将开展人机协呼系统及服务采购招投标，项目要求投标人根据我分行要求，在行内指定的内部网络环境下部署人机协呼系统，与我分行指定的行内系统进行对接，建立起整个存量客户私域运营模式的系统支撑能力，并提供全年的业务场景训练及存量客户运营服务。

（二）具体要求

1.采购数量：择优选取1家服务商。

2.服务期限：合同生效之日起一年内。

3.适用范围：兴业银行行济南分行辖内机构。

（三）技术（服务）要求

本项目由供应商在我分行指定的内部网络环境下部署人机协呼系统，可实现五种人机协同的AI辅助直营模式，包括但不限于AI+挂机短信、AI+支行/网点非固定直营、AI+集中坐席实时协同、AI+人工主动介入、纯人工坐席等多种落地模式，业务人员可通过平台闭环查看客户的拨出以及转化情况。并采购供应商为期一年的存量客户私域运营服务，配合行方业务需求开展AI对话及外呼场景建设（对话场景建设包括但不限于话术设计及迭代），包含92路机器人授权，60个人工坐席授权，每年至少10个场景制作运营服务，并且完成与兴业银行企运平台、短信平台、CRM系统对接。

具体采购要求如下：

1.人机协呼系统部署及服务

包括提供基础平台行内部署、智能机器人建设和持续训练升级、潜在客户跟进工作台、提供AI能力引擎，包含语音识别、语音合成、语义理解等底层能力平台、提供人机协呼系统的行内私有化部署和软件安全保障。

（1）服务方人机协呼系统需满足我行业务需要，提供“客群圈选-场景训练-人机协呼-效果监控”等多个环节，能够根据业务场景协助行内筛选意向客群，完成潜在客户跟进工作台功能，能够与行内相关平台打通，完成智能营销闭环全流程。

（2）能够在我分行指定的内网环境中完成私有化部署，安装实施和软硬件联调测试，且保证人机协呼系统平台能跟银行方相关数据接口对接，保证数据安全，确保系统稳定、功能运行流畅。

（3）人机协呼系统需支持包括AI+挂机短信、AI+集中坐席实时协同、AI+人工主动介入、纯人工坐席等多种落地模式，支持行内多样化、定制化的营销需求。

（4）能够提供AI能力引擎，包含语音识别、语音合成、语义理解等底层能力，如ASR语音识别、TTS语音合成和NLP语义理解技术等，且均私有化部署到行内环境并定期更新，确保业务开展过程中产生的信息完全封闭在内网环境。

（5）人机协呼系统平台支持接入92路电话机器人并发，以及60个人机协同功能，每年至少10个场景制作运营服务。

（6）人机协呼系统平台能够提供对自然语言的理解支持规则判断和模型判断两种模式，平台中包括金融行业常见的业务场景的模板，模板包括但不限于资产提升、理财产品销售、营销活动通知等。

（7）在建设人机协呼系统的同时，要完成与兴业银行企运平台、短信平台、CRM系统等，完成智能营销闭环全流程。

（8）平台及相关软件服务等根据银行方要求完全兼容信创环境（包含操作系统、中间件、数据库、服务器等）；

2.人机协呼系统交互及运营服务

包括交互流程设计、外呼策略执行、系统部署联调、系统操作培训、漏洞补丁修复、系统迭代升级等相关事项。

（1）专人对接服务：在一年服务期内，提供至少1名现场支撑人员和5名训练运营团队成员，现场支撑人员需在银行方指定办公场地，负责对人机协呼系统进行训练和运营服务。包括不限于：场景流程配置、多轮对话配置、录音监听、数据标注分析、转写校准优化、语义识别优化、语料包优化。根据业务需求与业务人员共同制定人机协呼策略，搭建人机协呼场景，根据外呼场景上线后人机交互内容及后评价进行话术策略、知识库、语料包等内容进行丰富、完善、补充，系统故障问题解决及其他需配合银行方项目开展的工作等。提供连续一年92路机器人的场景交互流程设计、外呼策略部署执行、维护运营服务。

（2）根据业务需求，设计不同对话场景，并根据需要随时优化个性化场景。需满足营销类场景，满足业务场景设计上线及运营，场景支持真人录音或语音合成等。

（3）提供系统部署联通，漏洞补丁修复，迭代升级等事宜。根据行内要求完成漏洞扫描后的补丁修复；平台及相关软件服务等根据行内要求完全兼容信创环境（包含操作系统、中间件、数据库、服务器等）；提供服务期内的技术支持；提供根据行内的需求进行系统迭代升级等事宜。

（4）提供应急处置预案，包括投诉等情况的应急处理方案、声誉风险处理方案、系统应急处理方案，保证我行工作连续、稳定，出现问题能及时有效处理，且在外呼过程中须保护消费者权益。

3.人工外呼及人机协呼功能建设。

包括根据行内需求建设人机协呼的多轮交互能力，执行人机协呼任务，并支持实现多种人机协同外呼和人工呼叫模式。
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（1）意向客群筛选：场景确认后，服务方须根据业务场景协助行内筛选意向客群，进行外呼前的充分准备。

（2）人机协同培训：能够按照银行方要求的规则完成自动筛选，有意向的客户可实现多种模式的人机协同下发，服务方需对人机协同坐席进行培训。

（3）人机协呼模式需支持动态调整人机配比，人工外呼坐席工作台可根据运营需求实现补单、强制小结、自动下一通、黑名单标记等功能。

（4）全程跟踪服务：外呼数据以日、周、月、季为单位提取整理分析,数据分析将以文字报告和图表相结合的形式反馈。全程跟踪外呼转化效果并及时做出反馈汇报及策略优化。定期对外呼场景效果总结汇报，优化话术模型，并及时优化制定下个月的拨打计划。

（5）保证对话场景运营质量，定期维护更新全平台知识：保证外呼场景的持续运营及通话质量的不断提升，对于语音质量及线路故障进行监控，若有异常，及时解决问题。每日更新全平台语料、知识、话术等。

（6）提供符合国产信创的人机实时协同工作台、支持人机实施转接功能、支持人工对话全程留痕、支持人工跟进管理功能、支持成效接口对接等。

4.服务响应时间

（1）项目人员入场响应时间：服务商为本项目派驻的驻场人员，原则上应在合同签订后5个工作日内进场；

（2）驻场服务响应时间：驻场服务人员上班时间采用8小时工作制，上下班执行兴业银行济南分行工作时间规定。驻场人员在运营过程中应第一时间响应客户提出的需求，并按项目汇报机制要求进行闭环。

（3）离场（远程）服务响应时间：原则上远程服务团队应提供7*24小时在线响应服务。

5.服务管理要求

（1）服务商应保证所提供的服务符合我分行要求，负责其人员在为兴业银行济南分行提供服务过程中的日常管理，依据兴业银行济南分行提出的不超出合同范围的意见和建议及时调整和规范服务行为，执行我分行根据项目工作需要制定的服务规范、考评办法等。

（2）服务商应制定完善的项目管理制度。项目管理制度内容包括但不仅限于：驻场人员工作纪律管理、服务质量管理、违规行为定义和处罚等。对于出现泄密、欺诈等严重违规行为，服务商应承担相关责任。

（3）服务商应组织对其服务人员进行保密培训，并须确保服务商服务人员保守我分行的商业秘密和其他保密信息，并对服务商人员泄密而导致的我分行经济损失或其他不良影响承担相应的法律责任。

（4）服务商所提供服务人员应具有良好的个人品质和职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，无违法违规违纪不良记录，积极乐观，身心健康，责任心强，具有一定的专业能力。原则上具有国家认可的本科学历，有同类工作经验的可适当放宽至大专学历，具有相关岗位的上岗证书或资质，具备履行服务的技能与资质。

（5）若出现以下情形，兴业银行济南分行有权要求更换服务商服务人员：服务期间出现重大差错，或导致重大风险事件的；服务期间因本人原因影响被服务方考评，或造成有效投诉的。

（6）如因业务发展导致项目工作量增加的，服务商应按我分行需求增补项目服务人员。服务商应合理安排，避免因人员而影响业务运行。

6.服务商的服务计划和方案

（1）服务计划要求：本项目周期为12个月，服务方应有针对12个月运营期的明确项目计划，可以分年度营销计划、季度外呼计划、月度场景计划、项目准备期计划、项目试运营期计划、正式上线运营期计划等。

（2）服务方案要求：

完整性要求：服务方提供的智能外呼系统运营方案必须完备、齐全，需包含项目总体设计方案、项目运营方案、外呼计划方案、外呼客户字段选择方案、外呼成效预测方案、月度外呼运营报告等。

专业性要求：服务方提供的运营方案必须具有充分专业性，需要智能外呼系统运营的各项方面和细节，并有具体的数据样例。

可行性要求：服务方提供的运营方案必须具备充分可行性，具有同业的实践参考，有具体的操作细节。

服务质量要求：包括项目进度计划安排、方案与需求的契合度、对项目理解情况、服务质量保证措施、应急方案、信息保密、增值服务、服务结果验收标准等。

二、供应商资格要求

1、供应商须在中国境内注册，能够独立承担民事责任的法人或其它组织。

2、如为成熟产品，供应商要拥有该产品的全部知识产权，具有有效的软件著作权证书;如开发产品，须承诺客户化源码和文档的版权和知识产权归招标人所有。

3、自发征集公告之日起三年内，供应商具有银行业类似案例。

4、供应商未被列入兴业银行总行或济南分行供应商黑名单；

5、本项目不接受联合体投标。

三、征集时间

本次供应商征集自即日起至2024年11月03日18:00止


友情提醒：报名前与下方联系人索取投标登记表，以及办理后续事宜。
联系人：郝亮
手机：13146799092(微信同号)
邮箱：1094372637@qq.com